Para muchos emprendedores o para aquell@s que en su idea de negocio la venta es un factor primordial, la idea de captar clientes o de mantenerlos aún es una cuestión tabú. Estamos acostumbrados a que la palabra vender está asociada a «enchufar» o “encolomar” productos. Tenemos un histórico que nos ha hecho “mucho mal”, y es por ello que en muchas ocasiones nos encontramos con personas que tienen una gran idea de proyecto para emprender pero que cuando se le plantea aquello de “¡Muy bien, tienes una gran idea!, ¿y ahora qué?»
¡Les entra el vértigo!. El vértigo de si lo sabré hacer bien a la hora de vender ese proyecto en el que creo firmemente pero no se si los demás (los clientes) lo creerán. ¡Ah, la palabra vender!. Nos entran todos esos prejuicios que hemos vivido de experiencias que hemos tenido con Comerciales, perdón “comercialotes”(que son aquellos que venden hasta a su madre si les dan un buen precio), y pensamos que yo no se hacer de eso, como si eso fuese la excelencia de la venta. ¡No, no es así! Se trata simplemente de estar convencido de lo que tienes y de persuadir en la comunicación. ¡Es mucho más sencillo!. Comparto un artículo «Tres consejos para fidelizar a tu cliente tras la venta» de mi “colega” Alfons M Viñuela, formador experto en el mundo de la venta, que escribió hace unos meses en su blog y en el que nos habla sobre consejos tras una venta.
«El viernes cené con un amigo y director de ventas de una gran empresa industrial y me comentaba –como en muchas ocasiones he oído últimamente- que en la situación actual de presupuestos reducidos (menguantes diría yo), creciente competencia, compradores más ‘sofisticados’ (exigentes en el servicio pero poco generosos en el precio)conseguir la lealtad de sus clientes es cada día más difícil: “Y es que, haciendo todo lo que quieren que hagamos por ellos, no tenemos garantizada su fidelidad” ¿Os suena?. Pero la pregunta sería: ¿Todo? ¿Qué es todo? ¿Darle al Cliente lo que espera conseguir por lo que paga?
«Es obvio que, hoy en día, para hacer negocios y establecer una verdadera lealtad con los clientes, se necesita mucho más que un buen precio, un buen producto y un buen servicio. La fórmula: “Darle al Cliente siempre un poco más de lo que espera por el precio que paga” (Cosimo Chiesa dixit) ¿Qué hacer entonces? ¿Cómo hacerlo?
Aquí comparto con vosotros 3 buenas prácticas que comenté con mi amigo al respecto…
- Nuevos contactos post venta en beneficio del Cliente
Tras la venta, la mayoría de compradores saben que les vas a llamar con dos claros propósitos: a) pedirles referencias cuando constates su satisfacción y b) venderles más.
Pero para una gestión post-venta efectiva es necesario ponerse en contacto con los clientes para algo más, pensando en la relación, en un verdadero ‘servicio’ post-venta. Hay quien envía de vez en cuando un correo con un artículo o una información relevante para ese cliente. En algunas empresas se envía un News (pero de a lista automatizada sino con nota del vendedor remarcando alguna noticia de interés para el cliente y conozco quien incluso desarrolla unos documentos o fichas ‘coleccionables’ basados en la experiencia de compra y uso del producto o servicio por parte del Cliente
También puedes enviar un artículo sobre algo que puede ayudar o ser de interés para el cliente. Ponte en contacto con él en temas que no tienen nada que ver contigo y que tu cliente vea que no estás buscando absolutamente nada a cambio.
«Hola Alberto, espero que todo vaya bien. Me encontré con este artículo el otro día y pensé en ti. Recuerdo que mencionaste que había algunos problemas con la rotación de personal y pensé que podría interesarte esta información … «
Sólo tienes que estar disponible. Haz saber a tu cliente que tú estás ahí todo el tiempo, y no sólo cuando la empresa quiere su dinero.
- Conviértete en su “enlace para todo”
Deja que tus clientes sepan que pueden ponerse en contacto contigo para otras necesidades que no tengan nada que ver con tu posición o empresa. Informa a tus clientes que tú eres un recurso para ellos, un conducto para todo tipo de productos /servicios y que se te puede pedir casi cualquier cosa que necesiten.
Ayuda a tus clientes a que sean conscientes de que a pesar de que tú vendes un producto o servicio en particular, tienes clientes y contactos en una gran variedad de industrias. Hazles saber que cuando tengan una necesidad, no les hace falta buscar en las Páginas Amarillas o invertir tiempo en Internet, que pueden llamarte!.
«Gloria, estoy muy contento de haber podido ayudarle con mis servicios. Ah! y, por favor tenga en cuenta que tengo contactos en todo tipo de empresas y puede contactar conmigo para cualquier cosa que necesite. De hecho, usted ha mencionado que estaban teniendo algunos problemas con su sistema de nómina. Bueno, sepa que también tengo como cliente a la empresa de software XYZ y su programa de nómina es uno de los que mejor funcionan en el mercado, yo podría presentarles … «
- Y sigue vendiendo tras la venta
Por último, en el mantenimiento de la lealtad del cliente, sigue vendiendo tu producto o servicio. Y no estoy hablando de la venta de productos y servicios adicionales, lo que obviamente vas a hacer. Me refiero a seguir vendiendo lo que ya has vendido. Me explico: Continua vendiendo y busca ejemplos de las soluciones que has aportado y ejemplifica también la resolución de los problemas que tu cliente ha conseguido, haz notar los beneficios de aquello que tu cliente ya ha comprado.
Al seguir vendiendo los beneficios del producto, ayudarás a reforzar la decisión de compra del cliente y le harás ver que ha valido la pena el precio que ha pagado (tal vez siga pagando si hay un servicio de mantenimiento anexo a la compra…). Por lo tanto, tu tiempo sigue siendo una buena inversión. Además, el ‘remordimiento’ del comprador (haber invertido, ‘gastado’, comprado…) puede mantenerse en el tiempo después de la compra. Mantén la venta después de la venta.
El precio es irrelevante
Cuando veas lo fácil que se puede lograr el éxito en las tres áreas mencionadas, te habrás convertido en un recurso comercial para el cliente, un asesor, un ‘partner’. En este punto, el precio que cobras por tus productos o servicios se convierte en intrascendente, ya que representa mucho más. Tu competencia puede venir y bajar los precios, pero no importa, tu relación y tu posición de asesor te blindará la cuenta de tu cliente .
Buenos clientes son difíciles de conseguir en estos días. Mantenerlos es una cuestión de tu ‘marca personal’ (esto que está ahora tan de moda y que es tan útil cuando no eres para tu Cliente el vendedor sino Juan Ayuda, S.L.)»
Por cierto recomiendo el libro de Alfons M. Viñuela titulado «Vender desde el corazón». ¡Un buen libro para aprender cositas! Ya puestos con el mundo de la venta, os invito a ver el vídeo que os muestro. ¡Ya sabes! ¡Ponle un toque un poco de humor al día! ¡Que lo pases bien!
