¿Qué tiene en común un hotel, una panadería o un ayuntamiento? Uno diría que nada, pero creo que todos estaríamos de acuerdo que en los tres lugares necesitan de gente que esté orientada al cliente en un 100 %. Sin duda es un arte y quien diga que no, que eso lo hace cualquiera está muy equivocado. Ponte a tratar con clientes durante 8 horas (mínimo) y entonces uno empieza a darse cuenta que no lo hace cualquiera. Ese arte se va al garete cuando te encuentras con personas que parece que realizan su trabajo como si tratasen con cosas en lugar de con personas. Sin duda, está claro que depende muy mucho de si te crees cuál es tu misión («para que estoy aquí») en tu puesto de trabajo. Hay gente que cree que su misión es “despachar “y por tanto inconscientemente hará cosas que tienen que ver con ello…»¡su tabaco, gracias!” (Eso, si lo hace cualquiera), pero también hay gente que tiene en su cabeza “detectar necesidades en el cliente pensando siempre en su satisfacción”. ¡Ay! No es lo mismo. Es un placer cuando te encuentras con personas que saben que no eres uno más y que piensan que cada cliente es diferente y es el más importante y que lo notas claramente en cómo te pregunta y se interesa por ti. Sin duda, cuando sales piensas a este sitio vuelvo seguro, porque me han dado esa confianza tan difícil de encontrar en esta sociedad.
Para todo ello, hay que decir que no solo es suficiente con la actitud. Es triste, pero existen dos condiciones imprescindibles para que ese ideal proactivo de orientación al cliente se cumpla. Por un lado, una condición externa y es que lo ideal sería que la organización ofrezca a los suyos los recursos necesarios para hacer ese buen trabajo. Os suena eso de los clientes no pueden estar más de tanto tiempo esperando en la cola, el teléfono que no suene más de 3 pitidos…etc., y para todo eso contando con un personal insuficiente. ¡Así vamos!, y por otro lado, ese clima algunas veces insoportable que se respira en tu departamento en el cual todos somos corresponsables para que ese bienestar emocional que nos aporta el resto de compañer@s ayude a realizar bien tu trabajo. Exceptuando a los recursos externos de la organización, el resto depende de nosotros. ¡Ay! De vez en cuando estaría bien recordar aquella frase de Confucio que decía Si no sabes sonreír, no pongas tienda. Creo que es lo primero que uno se tendría que plantear si quiere orientarse a los «demás». Comparto un artículo del gran coach y amigo Mariano Tamagnini titulado Para que no digan más ‘este maldito trabajo’…
«Hipermercado a tope en un día sábado. Llego a la caja que dice ‘Máximo 10 artículos’ y en la que sólo hay, de milagro, una persona delante de mí. Deposito la compra sobre el mostrador, no llevaba carrito y algunos artículos eran de tamaño considerable, como el pack de zumos. “Señor, esta caja es sólo para 10 artículos como mucho”, me dice la señorita, seria, la voz seca y cortante, el ceño fruncido. La miro con una sonrisa y le respondo: “¿Y las cajas para siete artículos cuáles son, entonces? Me mira durante un segundo, el mismo tiempo en que otra persona que me precedía se echa a reír. “Pu… trabajo”, dice la cajera, para sí, gruñendo por lo bajo. No me atreví a decir nada más que “dos bolsas, por favor”.
Esta experiencia de hace unos años me recordó cuánto sufrí en una época de mi vida debido al (mal) ambiente laboral que presidía mi hábitat y lo que me costó alcanzar una cierta calma cotidiana, que no dependió de jefes ni compañeros hostiles, sino de mí mismo. En el transcurso del tiempo, afortunadamente, han surgido nuevas herramientas que forjan tendencias, en este caso, el bienestar laboral. La gestión de organizaciones empresariales no puede soslayar la relevancia de incluir distintas acciones para contribuir a añadir valor a sus colaboradores, orientado a mejorar el clima y energía de los equipos de trabajo, lo que crea un entorno de mayor productividad y reconoce su contribución a resultados de la compañía… ¡y no al revés!, generando un vínculo emocional de pertenencia donde el colaborador se siente apoyado y valorado.
De una investigación de la prestigiosa Harvard, se sostiene que el bienestar en el trabajo puede definirse como «un programa organizado y auspiciado por el empleador que garantiza entornos saludables, y que está diseñado para apoyar a los empleados mediante políticas que reducen los riesgos de salud, mejoran la calidad de vida y aumentan la eficacia personal a través del aumento de satisfacción en su puesto de trabajo, lo que redunda en mejores resultados finales de la organización». No hace falta, incluso, que Harvard nos diga lo que ya sabemos y nos gustaría que nuestros empleadores hicieran: ¡Quiéreme, mímame, cuídame, demuéstralo!, lo que hará que produzca más, pueda crear un círculo virtuoso de rendimiento, dé lo mejor de mí y me preocupe por los (buenos) resultados.
Si perteneces a ese grupo que disfruta de un alto bienestar profesional ¡felicidades!, eres de la gente que se levanta cada mañana con la expectativa de hacer algo concreto ese día donde puede usar sus aptitudes para proporcionar verdadero valor (y evolucionar), tiene la posibilidad de poner en práctica su potencial e intenta llevarlo a cabo mientras disfruta en el proceso. ¿Consecuencias de esto? Colaboradores que aprenden más rápido, se comprometen mucho más con su trabajo y proveen mayor productividad, a la vez que consideran su calidad de vida laboral como excelente, soportan mucho mejor largas jornadas y poseen una meta clara en su vida. ¡Casi nada!
Volvamos ahora al caso del principio de este artículo. Imaginemos que la empresa para la que trabaja esa cajera estresada le brinda un espacio para que pueda hallar una manera de canalizar sus obstáculos cotidianos, la provee de instrumentos para gestionar mejor el fragor diario y le proporciona algunas condiciones que minimicen ese desgaste que sufre en su tarea. Tal vez el bienestar laboral como respuesta estratégica englobaría diversas medidas que aumentarían la satisfacción —y el desempeño, claro— de todos los miembros de la organización, y entonces, el diálogo podría haber sido así:
Hipermercado a tope en un día sábado. Llego a la caja que dice ‘Máximo 10 artículos’ y en la que sólo hay, de milagro, una persona delante de mí. Deposito la compra sobre el mostrador, no llevaba carrito y algunos artículos eran de tamaño considerable, como el pack de zumos. “Señor, no me gustaría que hiciera la cola en una caja que es sólo para 10 artículos…”, me dice la señorita, con su voz neutra pero cordial, media sonrisa. La miro, agradecido, y le respondo con humor: “¿Y las cajas para siete artículos cuáles son, entonces? Me mira durante un segundo y se echa a reír. “Perfecto, en unos minutos estoy con usted”, dice la cajera, voz serena y cálida. «¡Apuesten a que volveré a este sitio!», me digo…
Comparto un clásico desde el humor de una película muy conocida que os sonará!!! y que dice cosas muy interesantes!
¡Os deseo un feliz día! ¡y nos vemos en facebook, Twitter o en Linkedin…!!!
