No estamos muy acostumbrados a comunicarnos desde la expresión de lo que sentimos, y de ahí vienen muchos conflictos. Sentimos enfado cuando estamos en desacuerdo con alguien pero no lo expresamos enmascarando esa emoción por la razón con el “y tú más”. No tenemos esas habilidades indispensables para poder cooperar con los demás. Existe mucha literatura sobre la manera de comunicarnos desde la excelencia pero hace unos días un alumno de un curso que realizaba me hizo recordar lo interesante del planteamiento de la comunicación no violenta de Rosenberg. La CNV es un modelo de psicología de la comunicación desarrollado por Marshall Rosenberg orientado a que las personas se comuniquen de manera efectiva y empática. Enfatiza la importancia de expresar con claridad observaciones, sentimientos, necesidades y peticiones a los demás de un modo que evite el lenguaje evaluativo que etiquete o defina a los interlocutores o a terceros. ¿Y quién es Rosenberg? Marshall Rosenberg es un psicólogo clínico que ha actuado en numerosas ocasiones como mediador en resolución de conflictos en países como Ruanda, Burundi, Nigeria, Malasia etc, en el que el protagonista principal es la evitación del miedo, la culpa o la vergüenza, con el objetivo que las propias necesidades o deseos de las personas no se satisfagan a costa de otra persona, y siempre sin usar juicios de valor sobre lo correcto o incorrecto. Comparto un artículo encontrado en la web Krauthammer titulado Pruebe el lenguaje de la jirafa: comunicación no violenta
“Trabajar junto a sus colaboradores preferidos es divertido. Pero por qué algunas veces es agotador y molesto cuando tiene que tratar con otros? Cambie sus relaciones aplicando el proceso de comunicación no violenta de Marshall Rosenberg.
La atmósfera en la oficina no siempre es buena. La competencia, las distintas actitudes o malos modales desafían la paciencia de las personas y las hacen sufrir. Surgen conflictos. ¿Cómo podemos fortalecer las relaciones en lugar de desvincularnos e ignorar las necesidades de los demás? ¿Cómo avanzar desde el malentendido y el reproche hasta las relaciones satisfactorias?
Su compañero está sentado frente a usted. Su teléfono no deja de sonar. Debido a que está tratando con agentes de ventas, la recepción no es buena y eleva la voz. Por la tarde, los amigos lo llaman al móvil. Finalmente usted explota: “Eres muy desconsiderado. ¡Por favor, sal del despacho cuando atiendas llamadas privadas!”
¿Se siente bien después de haber descargado su furia? ¿Se da cuenta de cuáles son las consecuencias? Lo más probable es que su compañero se sienta ofendido por su reacción. Es más, requerirá un doble esfuerzo comenzar a comunicarse otra vez, encontrar una solución y restablecer la relación.
Son raros los días en que no surgen conflictos en la oficina. Es imposible evitarlos ni tampoco debieran evitarse. La comunicación respetuosa hace sentir mejor a la gente y les ayuda a encontrar soluciones antes de que estallen los conflictos.
Comunicación no violenta: un modelo fácil para resolver conflictos
Marshall Rosenberg desarrolló el proceso de comunicación no violenta (CNV) en la década de los sesenta. Rosenberg cree que la mayoría de los conflictos entre grupos o individuos surgen por no comunicar claramente sus necesidades. Cuando las personas usan un lenguaje que provoca miedo, vergüenza o culpa en una situación de conflicto, se desvía la atención de la otra persona. La violencia oral evita que las personas reconozcan sus sentimientos, necesidades y requisitos con claridad. El conflicto se intensifica porque esa «parte violenta» provoca represalias.
El lenguaje de la jirafa – el lenguaje del lobo
La CNV utiliza dos animales como símbolos. La jirafa es el animal terrestre con el corazón más grande. Debido a su cuello largo tiene una buena perspectiva general y visión clara. La jirafa representa la comunicación compasiva. El segundo animal es el lobo, que representa la competencia. El lenguaje del lobo se relaciona con juzgar, criticar, analizar, moralizar y acusar. Cuando sentimos que hemos sido tratados o acusados injustamente, o cuando queremos imponer nuestros deseos, tendemos a utilizar el lenguaje del lobo. El lenguaje del lobo divide. El lenguaje de la jirafa unifica.1
4 pasos para aplicar la CNV
- Observe lo que está sucediendo y describa la situación sin emitir ningún juicio:
Veo … / Oigo … / la situación es … - Identifique/exprese sus sentimientos:
Entonces siento… - Descubra la necesidad detrás del sentimiento:
Mi necesidad es …/ porque me gustaría … / Deseo … / Necesito … - Formule un pedido, claro, positivo, factible:
¿Por favor podrías… / Estás dispuesto a hacer esto …?
Cómo funciona el proceso
Paso 1:
La mayoría de nuestras descripciones contienen juicios. Debe separar la conducta observada de su propio juicio y replantear el juicio en una simple observación:
Lobo: “Él es tan descortés.”
Jirafa: “Cuando dije “hola”, miró en otra dirección.”
Lobo: “La Sra. Abraham es incapaz de manejar a su equipo.”
Jirafa: “La Sra. Abraham ha explicado la nueva estrategia y fue interrumpida muchas veces por distintas personas.”
Paso 2:
Según Rosenberg, los sentimientos nos muestran si nuestras necesidades fueron satisfechas o no. Me siento relajado al decir a un compañero que pude terminar mi propuesta a tiempo (esto satisface mi necesidad de seguridad). Si está escuchando y comparte mi alegría, está respondiendo a mi necesidad de comprensión. La gente suele creer que es poco profesional exteriorizar sentimientos en el ámbito laboral. En particular los directores, esta apertura suele verse como un signo de debilidad o poco liderazgo. No obstante, al buscar soluciones a los conflictos, es evidente que la gente se conecta mejor si se atreve a expresar sus verdaderos sentimientos.
Paso 3:
Rosenberg identifica necesidades humanas como la seguridad, comprensión, respeto, calidez, autonomía, etc. Cuando las necesidades se expresan indirectamente a través de evaluaciones y diagnósticos de comportamiento, la gente suele escuchar críticas y se comporta a la defensiva o responde de forma impertinente.
Gerente: ¿Podemos reunirnos a las 17:00 h para decidir cómo abordar la queja planteada por…?
Empleado: Planeaba irme a las 17:00 h, he estado trabajando hasta tarde las últimas semanas.
Gerente (Jirafa): ¿Cómo se siente?
Empleado (Jirafa): Sigo sintiéndome bien pero también necesito tiempo para mi familia y amigos.
Gerente (Lobo): Todos hemos estado trabajando intensamente. Se trata de un caso urgente y no puede esperar.
Empleado (Lobo): Siempre es urgente. Una agenda mejor planificada nos ayudaría a todos a ser más eficientes.
La identificación de necesidades resulta crucial porque conduce a soluciones específicas. Los empleados que describen al líder de su equipo como dominante pueden tener diversas necesidades insatisfechas. Uno puede estar buscando valoración mientras que el otro puede querer una mayor autonomía.
Paso 4:
No confunda una petición con una exigencia. Las peticiones implican que usted está abierto a aceptar un «no» como respuesta:
¿Estás dispuesto a ayudarme? ¿Podrías por favor preparar las cifras para el próximo informe de ventas?
Por favor, pon las tazas en el lavaplatos y no las dejes sobre el escritorio. ¿Podrías hacer esto de ahora en adelante?
Si hace una petición y recibe un “no” como respuesta, no tiene por qué rendirse. En cambio, debe empatizar con lo que está impidiendo que la otra persona diga “sí”. Piense en esto antes de decidir cómo continuar la conversación.
Mejore la moral en el entorno laboral con la CNV
Al practicar la CNV, los gerentes y empleados pueden adquirir habilidades de comunicación interpersonal eficaces para resolver conflictos, aumentar la cooperación y mejorar la atmósfera de trabajo. Las personas aprenden a dilucidar lo que están observando, lo qué están sintiendo y qué quieren de sí mismos y de los demás. Sentirán el placer de mejorar el bienestar del otro.
Pautas de la CNV:
– Evite el lenguaje estático (bueno/malo, normal/anormal, correcto/incorrecto).
Elija un lenguaje dinámico, esté abierto a cambiar la situación.
– No compare.
– Evite palabras que dicten sentencia como debe, debería y tiene que.
– Evite emitir juicios, como es deshonesto, vago, arrogante, etc.
– Evite palabras que dicten sentencia utilizadas para exagerar, como siempre, nunca, alguna vez, siempre que, a menudo, con frecuencia y rara vez.
– Al hablar sea amable, firme y claro. «
Comparto una entrevista a Marshall Rosenberg hablando del tema…
